PDSH | Presentado por Marriott International
Curso de capacitación para servicios al huésped en hoteles Marriott International
- CESAE
- Programa Impulsa Marriott International
- Personal de Servicio al huésped
- CESAE
- Programa Impulsa Marriott International
- Personal de Servicio al huésped
Programa de desarrollo profesional
PDSH | Personal de Servicio al huésped
El PROGRAMA DE DESARROLLO PROFESIONAL PARA PERSONAL DE SERVICIO AL HUÉSPED (presentado por Marriott International) es una formación exclusiva dirigida a futuros trabajadores de la prestigiosa cadena hotelera internacional Marriott International ya que cada candidato seleccionado para participar en este proyecto finalizará su proceso cubriendo un puesto de trabajo vacante en un hotel determinado. A través de esta formación aseguramos que los participantes estén capacitados y preparados para desempeñarse sus roles en los hoteles demandantes.
El PROGRAMA DE DESARROLLO PROFESIONAL PARA PERSONAL DE SERVICIO AL HUÉSPED (presentado por Marriott International) surge de la alianza entre Marriott International (empresa líder a nivel mundial conocida por sus hoteles de lujo y CESAE Business & Tourism School (escuela de negocios líder y pionera del sector hotelero) en una búsqueda compartida de excelencia hacia la satisfacción del usuario.
¡Si quieres formar parte del equipo Marriott International, esta es la preparación que estás buscando!
PLAZAS DISPONIBLES
BARCELONA
Renaissance Barcelona Hotel: 1 plaza
The Barcelona EDITION: 1 plaza
W Barcelona: 1 plazas
MADRID
The Madrid EDITION: 1 plaza
SEVILLA
Hotel Alfonso XIII, a Luxury Collection Hotel, Sevilla: 1 plazas
SAN SEBASTIÁN
Hotel Maria Cristina, a Luxury Collection Hotel, San Sebastian: 1 plaza
Presentación
El Programa de Desarrollo Profesional para Personal de Servicio al huésped (presentado por Marriott International) está diseñado específicamente para el personal base que busca crecer en el campo hotelero.
El programa ofrece conocimientos sólidos y especializados presentados de manera accesible y práctica.
A través de actividades interactivas, ejemplos claros y orientación personalizada, te proporcionaremos las herramientas necesarias para sobresalir en la atención y servicio al huésped de un hotel.
No importa cuál sea tu nivel de experiencia, nuestro programa te brindará la confianza y las habilidades para destacarte en tu trabajo y ofrecer un servicio excepcional a los huéspedes.
¡Avanza tu carrera en el emocionante mundo de la gestión y servicio al huésped!
Fases y Proceso de Admisión
La selección de los candidatos, que iniciarán la formación PROGRAMA DE DESARROLLO PROFESIONAL PARA PERSONAL DE SERVICIO AL HUÉSPED (presentado por Marriott International), será realizada por el centro de trabajo demandante bajo las premisas de calidad de la cadena en la que cada hotel realizará una selección exhaustiva para garantizar al máximo la posterior incorporación del candidato al puesto de trabajo.
Las fases del proceso de admisión son las siguientes:
Infórmate sobre becas disponibles
Incorporación al Hotel con contrato laboral
Proceso de selección del HOTEL
... Business & Tourism School. Si el resultado es positivo
+ Envío de Curriculum Vitae
Pago de tasas de matrícula
Realización de prácticas en el Hotel
Formación continua profesional +
Esto no es todo, una vez que un participante se une a la plantilla de los hoteles de Marriott, su formación y desarrollo profesional no termina allí.
El compromiso del Grupo CESAE Business & Tourism School y Marritott es continuar la formación de los candidatos a través de un Programa técnico de 3 meses más impartido por CESAE Business & Tourism School.
- En caso de no superar con esto la entrevista personal se devolverá el importe abonado de las tasas de matriculación.
- Las prácticas dirigidas por instructores del grupo Marriott aportan un valor inigualable al proporcionar una perspectiva única, un ambiente de aprendizaje colaborativo y la posibilidad de ver ejemplos prácticos en tiempo real. Esto puede contribuir de manera significativa al éxito de los empleados y al éxito general del proyecto
Objetivos
FORMACIÓN
Vas a adquirir los conocimientos necesarios para desempeñar con éxito tu puesto de trabajo.
EXPERIENCIA
A través de prácticas conseguirás una valiosa experiencia que te prepara de manera inigualable para el mundo laboral.
INCORPORACIÓN al mundo laboral
La realización de este programa de desarrollo te ofrece la oportunidad de incorporarte al mundo laboral completamente preparada para poder realizarte profesionalmente.
Durante el programa de desarrollo tendrás un calendario de asistencia a las prácticas directas en el hotel y departamento que te ha seleccionado bajo la supervisión de instructores del grupo Marriott capacitados y experimentados en la materia.
PRÁCTICAS EN EL HOTEL: junto con diferentes personas del equipo: conocimiento de los procesos
WEBINARS SEMANALES con profesionales del hotel
MENTORING SESIONES ONE TO ONE semanales con el responsable del departamento de seguimiento y valoración
Prácticas por instructores del grupo Marriott aportan un valor inigualable al proporcionar una perspectiva única, un ambiente de aprendizaje colaborativo y la posibilidad de ver ejemplos prácticos en tiempo real. Esto puede contribuir de manera significativa al éxito de los empleados y al éxito general del proyecto.
Plan de estudios
¿Cuál va a ser el mapa de ruta del PROGRAMA DE DESARROLLO PROFESIONAL PARA PERSONAL DE SERVICIO AL HUÉSPED (hosted by MarrioTt International)?
Bienvenida y puesta en marcha
- BIENVENIDA Y EXPLICACIÓN DE LAS PLATAFORMAS Y PLAN DE ESTUDIOS
- ACCESO A LA PLATAFORMA DE CESAE Y MARRIOTT
- ACOGIDA MARRIOTT: GUÍA DE CONDUCTA: IMAGEN PERSONAL, SABER ESTAR, VESTIMENTA Y HABLAR EN PÚBLICO
Conoce Marriott International
- CONTENIDOS ESPECÍFICOS DE MARRIOTT INTERNATIONAL
- PRESENTACIÓN DEL PROYECTO POR EL DIRECTOR DEL HOTEL
- TOUR POR LAS INSTALACIONES
Programa de Desarrollo Profesional
- CONTENIDOS PROGRAMA DE DESARROLLO PROFESIONAL (ver programa)
- PRACTICAS EN EL HOTEL: (De la semana 2 a la 18 - 16 horas semanales, martes y miércoles 8 horas al día) – (De la semana 19 a la 20 - 30 horas semanales de lunes a viernes 6 horas al día)
- WEBINARS CON PROFESIONALES DEL HOTEL (1 hora semanal): DIRECTORES | RESPONSABLES DE TRAINING | RRHH | JEFES DE DEPARTAMENTO
- MENTORING SESIONES SEMANALES CON EL RESPONSABLE DEL DEPARTAMENTO DE SEGUIMIENTO Y VALORACIÓN (1 hora semana)
- ACTO DE CLAUSURA EN EL HOTEL CON ENTREGA DE DIPLOMAS DEL CURSO
Programa
- Acceso a los contenidos de la plataforma Marriott
- Presentación por parte del director de hotel
- Tour por las instalaciones
- Acceso plataforma CESAE | presentación del curso vocacional
- LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
- ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
- Clasificación de clientes
- La atención personalizada
- El tratamiento de situaciones difíciles.
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
- Otras áreas operativas en la gestión interna de un hotel: animación, mantenimiento y seguridad
- Introducción.
- Conceptos básicos en material de prevención
- Características del puesto de trabajo
- Evaluación de riesgos
- Riesgos derivados del puesto de trabajo y medidas preventivas
- Caídas al mismo nivel
- Caídas a distinto nivel
- Caída de objetos por desplome o derrumbamiento
- Caída de objetos en manipulación
- Golpes contra objetos inmóviles
- Golpes y cortes por objetos y herramientas
- Contactos eléctricos
- Riesgos ergonómicos
- Fatiga física y visual
- Derivados de la exposición a agentes físicos y biológicos
- Factores psicosociales
- Emergencias y primeros auxilios
- Prevención de incendios
- PROTOCOLO SOCIAL COMO HERRAMIENTA DE RELACIONES INTERPERSONALES.
- Urbanidad y etiqueta.
- gestión de la imagen en el entorno online.
- Tratamientos, presentaciones y saludos en las distintas culturas.
- Los brindis y los regalos. costumbres en las distintas culturas y nacionalidades.
- Los discursos. la oratoria, herramienta del profesional de protocolo.
- Técnicas de negociación: valor añadido en la contratación de eventos.
- Ejemplo real de aplicación: el protocolo social y la opinión del cliente del hotel.
- ATENCIÓN AL CLIENTE Y ADAPTACIÓN A LAS DIFERENTES CULTURAS INTERNACIONALES.
- Atención presencial y telefónica
- Atención personalizada de clientes de distintas nacionalidades
- Tratamiento de situaciones difíciles. la resolución de conflictos
- Protección de consumidores y usuarios. normativa legal
- Caso práctico de aplicación: apertura de un restaurante con vocación de éxito
- ESTRATEGIA DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
- ¿Qué es experiencia de cliente?
- El cliente como centro del servicio
- Definición de estrategia de cliente
- Diseño de la experiencia de cliente
- La promesa de marca
- DIAGNÓSTICO DE LA EXPERIENCIA
- Conociendo a nuestros clientes: buyer persona
- Mapeo de la experiencia del cliente
- Introducción al sector hotelero: conceptos básicos
- Departamento de recepción
- Departamentos de reservas y conserjería
- Gestión de alimentación y bebidas
- Departamento de pisos
- Departamento de administración
- Área de comercialización hotelera
- Otras áreas operativas en la gestión interna de un hotel: animación, mantenimiento y seguridad
- Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico.
- Conceptos básicos de la lengua extranjera.
- Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones, despedidas, tratamientos de cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción y sus consiguientes aspectos fonológicos de la recepción y relación con el cliente.
- Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socio profesionales.
- Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal.
- Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores.
- Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes: presencial, telefónico y telemática
- Presencial.
- Telefónico.
- Telemático.
- Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole.
- Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente.
- Elaboración de material audiovisual promocional, dossier informativo u otros.
- La Inteligencia Emocional y las Competencias Emocionales
- ¿Qué son las Emociones?
- La gama de emociones
- Emociones Positivas y Negativas
- Utilidad de las Emociones
- Concepto de Inteligencia Emocional
- Habilidades Implicadas en la Inteligencia Emocional
- El Clima Emocional en las Organizaciones
- El entorno emocional en las Organizaciones
- Cómo afecta el clima emocional al Rendimiento
- Clima Emocional
- Los Estados de Ánimo
- La función señalizadora de los Estados de Ánimo
- Estados Anímicos
- Las Emociones Negativas
- La Función Biológica en las Emociones Negativas
- Emociones Negativas y Autocontrol Emocional
- Las Emociones Negativas: ¿Solución o Problema?
- Emociones negativas y pensamiento lógico
- El Control de las Emociones Negativas
- Emociones Negativas útiles o inútiles
- Autocontrol Emocional
- Procesamiento Lógico y Emociones
- Modulación de la Respuesta Emocional
- El Secuestro Emocional
- La capacidad expansiva de las emociones negativas
- La interpretación cognitiva para el control de las emociones
- El control mental de las emociones
- Emociones Aliadas o Enemigas
- La Autoestima
- El mecanismo de la Autoestima
- La función de la Autoestima
- ¿Qué afecta a la Autoestima?
- El proceso de formación de la Autoestima
- El proceso circular de la Autoestima
- La Autoestima es importante
- Habilidades Comunicativas
- Habilidad para la comunicación interpersonal
- La escucha activa
- La empatía
- La asertividad
- Comunicación oral persuasiva
- La Motivación en el Trabajo
- Factores de automotivación
- Estimulando nuestra motivación
- Automotivación y objetivos
- Fijación de metas personales
Metodología
Qué ofrecemos como escuela con más de 15 años de trayectoria de la mano de una de las cadenas hoteleras de mayor prestigio a nivel nacional e internacional.
“Aprender haciendo” es uno de los pilares de nuestra metodología,
En nuestras clases virtuales y contenido interactivo, nos concentramos en ayudarte a aprender analizando y resolviendo problemas de una manera divertida. Utilizamos juegos de roles y situaciones prácticas relacionadas con los negocios para que puedas explorar y poner en práctica los conceptos que aprendes.
Enfoque 100% práctico
Te ofrecemos recursos adicionales proporcionados por nuestros profesores especializados como material de apoyo y consulta constante. Además, utilizamos una metodología llamada Clase Invertida o Flipped Classroom, donde tú tendrás la oportunidad de aplicar los conocimientos adquiridos a casos reales. En estas situaciones, pondrás en práctica tus habilidades y tendrás la oportunidad de razonar y comprender todo lo que has aprendido de una manera más efectiva.
Aprendizaje modular, flexible y adaptado.
Recursos tecnológicos y herramientas colaborativas.
Tutorías Profesionales
Mobile Learning
Plataforma abierta 24x7
Foros
Manuales
Webinars
Descargas
Bibliografía y Enlaces
Los profesionales en activo aportan su experiencia directa y conocimientos especializados a las sesiones de formación. Pueden compartir casos reales, ejemplos concretos y desafíos del mundo laboral, lo que enriquece la comprensión de los conceptos teóricos y su aplicación en situaciones reales.